凭产品 服务与价格拿下市场!智齿科技如何扬帆出海
【金砖跨境】日前，在智齿科技举办的以“领航出海·联络世界”为主题的媒体沟通会上，智齿科技联合创始人兼CEO徐懿指出，依托人才储备、价格以及服务等各方面的诸多优势，中国SaaS服务商可以立足细分市场、发力差异化竞争，在海外市场找到新增长空间。
“智齿科技经过八年发展，实现了从无到有、从有到精的转变。在技术日臻完善、组织能力业已成熟的前提下，我们要立足中国、走向世界，并在3年内做到使出海及国际化市场的销售占比超过30%。”徐懿表明。
徐懿介绍了智齿科技的国际化战略实施情况：自2021年底开展国际化战略至今，智齿科技已初步构建了国际化生态版图，在组织结构、基础设施、产品方案、生态合作、服务实践等关键面上均已取得初步成功，2022年出海业务营收占整体营收的比例已近10%，正逐渐成为客户联络领域的“出海新势力领航者”。
据悉，智齿科技成立于2014年，是一家提供一体化“客户联络”解决方案的人工智能和大数据公司，已经构建形成呼叫中心、机器人“在线+呼入+呼出”、 人工在线客服、工单、企微智客等多个软件产品和BPO外包服务。截至目前，智齿科技已在零售电商、金融保险、教培、医疗健康及企服等多个行业合作了众多知名企业，并进军了东南亚、北美与欧洲三大海外市场。
01、SaaS服务商出海势在必行 国际化的缘由与信心何在?
自2015年的“SaaS元年”开始，中国本土的SaaS服务领域长期以超过35%的复合增长率快速扩张。至2021年，我国企业级SaaS的融资事件总数和融资总额达到了一个高峰，头部SaaS企业也迎来大幅增长，股值节节攀升。但这种因外部热钱流入而催生的“过热繁荣”，也为业态达峰后“月盈则亏”的行业颓势埋下了严重隐患。
而在当下，对于以智齿科技为代表的中国SaaS服务商来说，出海与国际化，无疑是一场摆脱困境的“破局之战”。海外市场，成为一片能让中国SaaS服务商大有可为的“广阔天地”——蕴含着无限可能性和想象力。
可以说，这一轮出海热潮，并非盲目的竞相趋附，而是从行业格局演变出发，在出海“必要性”的推力和“可能性”的拉力的共同作用下诞生的。
从必要性的角度来说，克服2022年的“行业逆风”、适应客户跨境业务的增长与平衡企业经营风险，是将本土SaaS服务商“推向海外”的三个重要动机。具体来说：
其一，在2022年，伴随着资本泡沫的破裂、市场估值的雪崩、高度不确定的外部环境和日益内卷的的国内竞争，本土SaaS服务商一度遭遇“寒冬”、增长受挫。寻找“第二曲线”和新的增长空间，成为扭转局势的必然抉择。
其二，国内品牌与产业的跨境趋势也正在倒逼SaaS服务商开辟“海外战线”。徐懿指出，“中国最硬的底牌就是全球领先的制造业，过去二十年间，所有依托于中国制造业出海的企业都成功了，而帮衬他们出海的企业也获得了成功”。
对于智齿科技来说，早在2020年前后，与之合作的部分国内大客户就对其提出了海外服务的诉求。“使我们逐渐走向国际化路线的原因很简单，这种想法其实就是始自对合作客户的关照，他们在哪些渠道是有量的，我们就为他们把相应渠道上的服务铺好。”徐懿说道。
其三，通过多元化的市场布局，平衡企业的经营风险，也是推动智齿科技出海的一个重要考量。在后疫情时代，不确定性的阴霾仍未散去，如何避免“把鸡蛋放在一个篮子里”、减轻意外事件所带来的可能影响，是一个关乎企业稳定性的重要议程。徐懿表明，“多市场、多维度的业务结构，有利于智齿抵御风险，对冲单一市场中的业务波动”。
而从出海的“可能性”角度来说，保障智齿科技把握机遇、立足国际的制胜法宝也有其三：
一是雄厚的人才积淀。多年以来，得益于中国互联网领域的高度繁荣与激烈的行业竞争，一批堪与国际顶尖水平看齐的“本土工程师大军”已经形成。徐懿称，“以会议巨头ZOOM为例，目前诸多国际互联网大厂从高管到核心技术人员都具有中国背景;它们中的许多也在中国设立了研发中心，以充分利用中国的人才储备”。而在东南亚等新兴市场，当地的技术人员规模尚未“起飞”，中国的技术力量更是对其形成了“降维打击”。可以说，工程师红利是智齿科技出海的基石之一。
二是在“内卷”中锤炼而出的优质服务。实际上，许多统治国际市场的大型SaaS服务商缺乏将服务做到极致的动力，对用户需求的响应周期往往长达数月之久。而智齿科技则历经国内市场的“内卷”洗练，借助于用户群组运营和7*24小时的无间断服务，能够依据用户反馈快速进行产品调整。
徐懿讲述了一个案例：“我们的一个重要客户——一家国际奢侈品旅游零售商，曾经在周末向我们提出一个系统功能上的小需求，我们快速组织调整，在周一就交付给对方，对方极为惊讶，因为同样的需求在海外SaaS服务商那里或许需要半年才能履行。”
三是低成本优势。中国人力成本相较于外国有着惊人的优势，本土工程师红利可以转化为产品性价比上的竞争力。“基于更实惠的人力资源采购价格，我们的产品同北美的竞争者相比，几乎差了一个汇率，甚至还要在汇率上乘以二。也就是说，我们只用竞品1/15的价格，就可以为客户提供同样的服务，非常适合价格敏感型用户。”徐懿表明，对于尝试出海的中国SaaS服务商而言，高性价比是制胜国际市场的最大法宝。
02、奉行“冰山原则” 智齿如何深耕出海产品?
“冰山理论”出自海明威的一句名言:冰山运动之所以雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。而对于做产品来说，这种逻辑依然生效——优秀产品的创造往往依赖于那些“潜藏在水面下”的底层建设。
智齿科技产品VP陈喆指出：“产品其实是我们现在出海的第一步，大家直观上可能感觉做出海产品，只要把国内版本的中文翻译成英文就可以了。但其实这种观点非常流于表面，出海产品所面临的挑战远比大多数人所预想的还要复杂，其背后涉及很多难以被外人看见的底层建设。”
加强通用能力建设，就是服务商出海必须做好的“幕后功课”之首。
对于智齿科技来说，全球线路资源扩展、全球网络资源支持、多时区能力支持与多币种结算方式这几种通用能力，是支撑其国际化发展不可或缺的“基石”。
“智齿科技的定位是客户联络中心，而这一定位本质上要求我们打通渠道、拥有通达全球线路的资源;没有全球通行的网络资源支持，就难以支撑起这个全球呼叫中心的正常运行”。就此而言，“服务器部署在什么位置、能否跨网访问都是必须考虑的问题”，陈喆表示。
而多时区能力支持以及多币种结算方式，则是打通跨地域服务系统的中枢，对于满足国际客户的运营需求具有至关重要的意义。
“多时区的能力是指，当一个国际化公司的员工分布在不同时区的时候，需要有用同一套系统解决不同时区员工协作的能力。举个例子，当一个美国的客户反馈了一个问题，需要让身处中国的工程师解决的时候，服务系统就面临着客服人员和工程师跨时区沟通的问题。而智齿科技通过底层综合统筹的方式解决了上述的技术难题，为客户提供了一种囊括数据统计、信息流转和工作方式的一体解决方案。”
多币种结算也是服务商出海必须逾越的底层壁垒之一。“智齿科技现在的客户结算，包括业务支撑的计费逻辑，未来将均支持人民币、美元和欧元这三种货币的结算方式”，陈喆指出，“结算方式的多元化是服务市场多元化的先决条件”。
而对于应用层的改造，也是“水面下”那些不易被察觉的产品建设的重要组成部分。
在应用层改造中，“多语言支持”是重中之重。“现在我们的一线客服和管理端都支持中英双语，这保障了同一公司的员工可以使用不同语言连贯地进行交流，无需中转步骤。另外，我们客户端的界面支持18种语言的接入，除了西班牙语、阿拉伯语等大语种，还包括一些其他的小众语言。也就是说，我们可以实现让服务部门的员工用中英文对接全球用户，因为前端界面支持多语言转换。”陈喆介绍。
UI设计规范则也是应用层改造的关注对象。为了保证使用体验、页面风格和产品调性，智齿科技将国际上最常用的6种语言兼容其中——英语、汉语、法语、俄语、西班牙语和阿拉伯语，产出了一套国际化的UI规范设计。
“规范设计需要考虑各个语种之间的字符长度、词汇分界和阅读顺序。例如，英语里面有空格，这就需要词汇分界，而整个页面设计的折行也需要注意词汇分拆问题;而阿拉伯语则是从右往左读，其词汇顺序不一样，在对齐方式上也要作出相应调整”，陈喆指出，“UI设计标准的落地，保证了我们在视觉效果上的专业度，避免山寨感”。
此外，生态适配与合规保障也是产品出海应当解决的事项。
目前，智齿科技已经与Meta、AWS等达成生态合作，在渠道上可与Facebook、Instagram、Line、WhatsApp以及Telegram无缝衔接，还可直连VKey、CyberArk、BeyondTrust等外部系统。
在合规保障方面，为了符合国外信息政策和客户的数据安全诉求，智齿科技的产品可以根据不同国家的具体状况，进行灵活调整：在用户信息收集方面，做到明确性告知、最小化收集、最大程度保护个人数据;在数据存储方面，建设了多区域数据中心，部署了完善的安全防护方案，设置严格的访问控制机制;在法律法务合规方面，对GDPR、CCPA、PDPA等多国的隐私政策条款进行了评估与响应。在一系列“水面下”的底层建设支撑下，目前智齿科技的出海产品已经覆盖客户联络中心的所有产品线，落实了“国际化+本地化”(Glocal，Global+Local)的产品策略，并结合国际统一和地区差异，在统一的前提下，通过灵活配置保障地区的体验。陈喆表示：发力底层建设，旨在创造一种全生命周期、营销服务一体化的解决方案，真正帮助企业降本提效、优化体验，而“Glocal策略使智齿科技的产品设计很好地做到了国际统一与区域差异化体验的平衡，为从出海走向国际化的战略提供了产品支撑。”
03、建设本地化服务能力 解决方案如何量身定制?
在中国市场久经检验的商业逻辑，在异国他乡却可能会遭遇“失灵”的状况。因此，如何加以调整重构，成为考验服务商适应能力的一大难关。对于智齿科技这样同时发力东南亚、欧洲、北美三大市场的玩家而言，本地化动作的重要性更是不言而喻。
徐懿表示：“国际化与全球化不同，全球化是向各个国家和地区输出标准化的产品与服务，而国际化则会考虑不同国家和地区的差异性，输出更适配当地的产品与服务。”
而这种本地化服务能力的落实，有赖于强大可靠的组织力。早在2020年前后，智齿科技在帮助部分国内大客户解决海外客户联络问题时，就已经初步搭建了一支国际化早期团队，并在服务实践中沉淀了国际化组织能力。这支队伍在日后也顺理成章地成为了出海事业部的核心力量，最终组建了一支由产品、销售、交付与服务构成的国际化全链路团队。
在海外市场的团队搭建上，智齿科技则采用了“国内派遣+本地招聘”的模式：关系到企业核心与关键业务的岗位优先选择国内派遣，需要对当地市场有深入了解、洞察才能做好的岗位优先选择本地招聘。
“跟临时抓人搭班子不同，我们这支国际化团队的多数成员都有实战经验，成熟度很高，这也成为了智齿科技国际化的核心竞争力之一，为国际化征程提供了有力的组织保障。”智齿科技售前与交付VP荀鹏俊指出。
正是这样一支强大的出海团队，为智齿科技真正“走进”海外市场、为客户量身定制服务解决方案提供了坚实的基础。
智齿科技行业咨询总监段鑫龙称，“在为国际客户提供解决方案的过程中，我们也在不断成长，这些经历往往会带来出乎意料的细节创新。可以说，在为客户带来价值的同时，我们也从客户身上收获了启迪”。
一个令人印象深刻的案例是智齿科技与某国际化智能手机大牌的合作。该品牌的诉求是在产品、体验、生态等各个维度上，都要给予消费者足够好的体验，以提升品牌附加值。而在智齿科技负责的的客户联络服务上，客户体验也必须向整体的高标准看齐。
“当时困扰我们的一个问题是多语言环境下的UI设计。每个国家其实都有独特的书写习惯，即使是英语也可以分为英式英语、新加坡英语、美式英语等诸多类型。而像阿拉伯语这样的语种则更为特立独行，与多数文字从左到右读写的方式不同，阿拉伯语是从右到左的。这对我们设计前端的访问窗口提出了挑战。”段鑫龙表示。
“很多人认为只要把前端的反馈窗口做成镜像翻转就可以了，但这种模式也会引发很多后续问题。窗口镜像化了，那么菜单是否也要镜像?语言气泡要不要镜像?客户说的话是否也要跟着翻转到右边?”
“类似这种细节上的考究，是在语言适配、本土化服务中时刻都会发生的事件。我们需要与客户反复地讨论、进行海量的微调才能达成最终解决方案”，段鑫龙说，“在帮助客户营建一套匹配全球市场、响应各地域需求的客户系统的过程中，我们追求的是极致的满意度和客户体验”，“而在过去一年间，智齿科技在国际化客户的服务实践中，持续沉淀并优化了出海能力，这也为智齿科技的国际化新征程开了一个好头。”